Aflæs og tilpas kommunikationen i forskellige touchpoints
Forståelse for DISC-analysens elementer omkring adfærd og kommunikation kan hjælpe rådgiveren til at møde og forstå kundernes primære motiver, og herved kan vedkommende forbedre sine rådgivningskompetencer i både velkendte og nye digitale touchpoints.
I nedenstående model er skitseret en overordnet adfærd, som viser kundens primære motiver for valg af bank – dette gælder både ved skriftlig kommunikation, såsom e-mail eller chat, samt traditionelle og face-to face møder, hvor kunden italesætter det. Dette kan hjælpe til at tolke adfærd i relation til kundens behov og dermed bidrage til en værdifuld behovsafdækning.
-Kunden
- Har fokus på effektivitet og hurtig betjening
- Har fokus på fordele – især de økonomiske – hvorfor der fx vil efterspørges rentevilkår som noget af det første
- Går direkte til sagen og kræver hurtige svar
- Direkte i italesættelse af behov
-Kunden
- Har fokus på produktets værdi og udbytte og beskriver scenarier i sin kommunikation samt valg af bank eller produkter
- Har fokus på at få rådgivers bekræftelse på tryghed i produktet fremfor nødvendigvis selv at gå ned i detaljer
- Udtrykker følelser og holdninger til produkt/produkterne
- Kommunikerer med positive tilkendegivelser
-Kunden
- Har fokus på produktets værdi, men med stærkt fokus på gennemsigtighed og sikkerhed
- Har fokus på detaljer, fx inden for stiftelsesomkostninger og rente i valg af låntype
- Udtrykker følelser og accepter omkring produkter
- Spørger og afventer rådgivers holdning og råd
- Kommunikerer venligt og med sparring for øje ved henvendelser
-Kunden
- Har fokus på detaljer, fx inden for stiftelsesomkostninger og rente i valg af låntype
- Fremkommer selv med yderligere dokumentation eller sammenligningsgrundlag og beder høfligt rådgiver forholde sig til det
- Går direkte til sagen – men måske mere specifikt til dele af et produkt
- Høflig, men direkte i italesættelse af behov
Brug af DISC når bankrådgivningen foregår over chat eller mail
Skrivemåde og ordvalg har ofte samme mønstre som kundens talemåde, hvorfor det er værdifuldt at lægge mærke til i sin behovsafdækning, når man hverken kan iagttage kunden fysisk eller lytte til kundens stemme. Nedenfor er udarbejdet en model, som kan hjælpe rådgiveren med at spore og identificere kundens adfærd via skrift og heraf tilpasse den skriftlige kommunikation, når man kun har chat- eller mailkorrespondance at gå ud fra. Dette er relevant i tilfælde, hvor kunden foretrækker skriftlig rådgivning.
-Kunden
- Skriver i en direkte tone
- Målrettet med betoninger på ord der omhandler hvad vedkommende vil have afklaring på
- Er konstaterende i måden at spørge på
- Skriver korte beskeder med fokus på sagen
- Kan udtrykke skepsis ved rådgivers forklaringer
- Kan virke utålmodig
-Kunden
- Skriver og svarer hurtigt, somme tider med slåfejl i det afsendte
- Skriver i et levende ’toneleje’ med mange indskudte sætninger
- Skriver gerne i billedsprog, følelser eller i historier
- Indleder sine beskeder med ’small-talk’ og venlige hilsner
- Det egentlige behov skrives ofte længere nede i beskeden
- Involverer og beder om rådgivers syn på sine betragtninger
- Har ikke noget imod at italesætte følelser i kraft af glæde, tvivl eller sorg
-Kunden
- Skriver i et roligt tempo med pauser til refleksion
- Skriver ofte kortfattet men afslappet og høfligt
- Er venlig og høflig i valg af ord og spørgsmål
- Læser rådgivers svar grundigt igennem
- Er ok med ’small-talk’ hvis stemningen er til det
- Spørger en del og beder om rådgivers betragtning
-Kunden
- Skriver i et roligt tempo med pauser til refleksion
- Præcis og korrekt i brug af ord
- Velformuleret med distanceret ordvalg
- Læser rådgivers svar grundigt igennem
- Skriver ikke i følelser og virker privat
- Har brug for tænkepauser, når der analyseres på forklaringer
- Kan virke kortfattet i sin skrivemåde og lægger ikke op til small-talk
Brug af DISC under online møder
Den stærke værdiskabelse man kan skabe ved fysiske møder, kan nu tilbydes til en bredere del af produkterne og kundesegmenterne, da online-møder er billigere end de traditionelle bankmøder. Udover at rådgiver kan dele skærm med kunden, som er en væsentlig og funktionel forskel fra telefonen, kan rådgiver og kunde iagttage hinandens ansigter og mimik.
Nedenfor kan man se en model, der illustrerer typisk ansigtsmimik i relation til de 4 adfærdsprofiler.
-Kunden
- Kigger direkte i øjnene
- Insisterende blik
- Taler hurtig hvor ansigtsmimik er tilsvarende hurtig
- Bruger hænderne til at pointere, oftest tæt på ansigtet
- Har ofte en åben positur hvor man kan se at hals er udstrakt og hagen opadgående, som i at kunden sidder rank på stolen
-Kunden
- Intens og smilende øjenkontakt
- Taler hurtigt og har derfor også en livlig ansigtsmimik
- Bruger hænderne livligt og hurtigt
- Kigger og analysere rådgivers reaktion for at tilpasse sin egen kommunikation
- Åben positur med hoved hvilende lidt på siden når vedkommende lytter
- Kigger sjældent væk ved tænkepauser
-Kunden
- Mild og rolig øjenkontakt
- Rolig men smilende ansigtsmimik
- Søger et bekræftende blik ved spørgsmål og svar
- Kigger i retningen af rådgivers ansigt når vedkommende skal tænke sig om og lader øjnene indikere at der tænkes
-Kunden
- Høflig øjenkontakt
- Rolig ansigtsmimik
- Rolig overkrop
- Rådgiver kan måske fornemme at der bliver noteret på et papir
- Rynker bryn ved undren
- Kigger væk når vedkommende tænker