THE SCALE

Dette finansielle produkt er for kunderne det mest komplekse i forhold til forståelse og proces. Det bruges relativt sjældent, og samtidig har det stor betydning for kundernes liv. Derfor er der høj usikkerhed og høj oplevet risiko forbundet med produktet, samtidig med, at det er komplekst at forstå.

Forforståelse: Perception og meningsskabelse

• Kunderne vil gerne være mere digitale, men ved dette produkt har de alle høj tendens til at vælge det digitale fra, da der er stor usikkerhed forbundet med boligkøb. Man køber sjældent bolig, og kunderne oplever, at det har store konsekvenser for deres liv. Alle kunder forventer faktisk at de i netop denne situation kan få personlig face2face kontakt med en rådgiver. I takt med at kundens tryghed ved de digitale kontaktpunkter stiger, så kan denne analoge kontakt reduceres.
• Samtidig ved kunderne godt, at de hele tiden rykker sig i forhold til de digitale kundeprocesser, og derfor skal hver kunde skubbes fremad på en god måde i forhold til det digitale.
• Ved kontakt med AI robotter kan kunden udtrykke tvivl om sikkerhed, selvom denne i realiteten måske ikke er så utryg, som vedkommende siger – men det hjælper at sige det højt – det skal banken skabe plads til.

Transparens og etik: 15 %

• Kunden skal have fuldt overblik over kunderejsens handlingspunkter – som en metrolinje med stationer, man skal igennem, for at komme til slutmålet. Hvert punkt skal via et klik formidle, hvad der skal ske, hvem der skal handle og hvor dette skal ske og hvornår, det skal være sket.
• Al kommunikation skal dokumenteres og kunne hentes ned af kunden.
• Kunden skal have mulighed for at dele bankens og egne data med en evt. partner, der indgår i, eller hjælper med kreditvurderingen.
• Kunden skal have mulighed for at kontakte banken direkte ved tvivl og spørgsmål
• Kunden skal i hver del af processen have tillid til, at data opbevares sikkert – på samme måde som i mobilbank mv.
• Kunden skal have mulighed for at få forklaret, hvordan robotter har og opnår deres viden, når de indgår som kontaktpunkter.
• Kunden skal have en klar viden om, hvordan personlige data gemmes og registreres i robotterne – og at denne er underlagt samme vilkår for GDPR som banken.

Bæredygtighed og ansvar: 5%

• Kunden skal have adgang til videoer om boliglån og deres risici, samt om basal, generel kreditvurdering. Dette skal være lavet af menneskelige rådgivere, som i kraft af at være mennesker, kan garantere, at processen følger de normale kreditvurderingsprocesser.
• Kunden skal have push-beskeder om ændringer i rente, bidragssats og lånevilkår, hvis sådanne positive eller negative ændringer sker under deres kreditvurderingsproces. Yderligere skal kunden have besked om andre lov – samfunds- eller skattemæssige vilkår, der kan få indflydelse på deres boligsituation.

Tillid: 30%

• Ved brug af AI som direkte samtalepart, så skal kunden introduceres til robottens funktioner ved første møde – som et slags CV, der udfoldes over erfaring, kompetencer, egenskaber, resultater og feedback fra de seneste 10 kunder. Robotten skal starte med en kort præsentation af kunden, så denne kan se, at robotten har viden om, overblik over og tilpasningsevne overfor kunden.
• I den digitale proces skal der ofte laves opsamlinger på behovsafdækningen og få delaccepter undervejs. Der skal være feedback fra begge parter, så der ikke hersker tvivl om forståelse og tilfredshed.
• Kunden skal kunne bede om at få gentaget de dele af samtalen, der kan have skabt tvivl hos kunden.
• Kunden skal kunne kontakte rådgiveren direkte – og evt. få adgang til at gense mødet i en tidsbegrænset periode.
• I tilfælde, hvor kunden udviser direkte frustration omkring den digitale proces, skal kunden kunne tage kontakt til en menneskelig rådgiver, indtil tilliden i den digitale proces er genoprettet.
• Kunden er vant til, at sikkerheden som regel er holdbar hos banken – denne tillid skal opretholdes.
• Oplever kunden, at banken på forhånd italesætter kundens tvivl, og samtidigt forsikrer om sikkerheden, kan dette være en hjælp. Det kan ske med eksempler fra bankens andre digitale produkter, som kunden anvender med god tiltro – og hvor det er tydeligt, at dokumenter og penge ikke går tabt/misbruges.
• Der skal være én menneskelig rådgiver, der er ansvarlig for hele processen og er den eneste, der kommunikeres med. De digitale kontaktpunkter, der indgår i hele processen, udvælges af den personlige rådgiver f.eks. personlig chat, online møder osv.

Convenience: 20%

• Flest mulige elementer i kreditvurderingens kunderejse, herunder også behovsafdækningen, skal være digitale og understøttet af de selvbetjeningsmuligheder, der allerede er.
• Kunden skal have informationer om udviklingen i processen og vejledninger om, hvad de mangler/skal gennemføre/ikke har færdiggjort mv. Dette kan ske via en digital oversigt. Det skal være muligt at henvende sig til banken gennem et klik på det punkt i oversigten, der hersker tvivl om.
• Banken skal være særligt opmærksom på at forklare fordelene ved at benytte den fuldt digitale vej – dette kan ske ud fra de data, banken allerede besidder omkring effektivitet, lavt fejlniveau, høj service, tryghed ved robotter, som andre kunder oplever mv.

Udbytte 30%

• Ved kreditvurdering i forbindelse med boligkøb vil det primære fokus fra kundernes side i forhold til udbytte være, hvorvidt de får den rette og bedste rådgivning. Dette er blandt de vigtigste kriterier
• Dernæst vil det være et vigtigt udbytte, hvis de sparer penge. En mulighed i forhold til at skubbe til digitaliseringen kan være, at tilbyde kunderne besparelser hvis de vælger den 100% digitale vej – eller en mere digital vej. Dette er dog udelukkende at betragte som værdifuldt udbytte såfremt rådgivningen er kompetent og vurderet som fyldestgørende.

Dette er det mest digitaliseringsvenlige af de komplekse produkter. Kunderne er vant til digitale platforme og selvbetjening inden for dette produktområde. Der vil naturligvis fortsat være mange, der investerer via personlig rådgiver, også af hensyn til MIFID og rådgivningsansvar. Men mange kunder har det fint med en investeringsplatform med digital selvbetjening baseret på execution only. Der vil være mange kunder, der kan rykkes over i en mere digital kunderejse.

• Perception og meningsskabelse
• Transparens og etik: 20 %
• Bæredygtighed og ansvar: 5%
• Tillid: 20%
• Udbytte: 30%
• Convenience: 25%

Forforståelse: Perception og meningsskabelse

• Mange kunder tror, man skal have mange penge for at starte med at investere, hvilket grundlæggende afholder dem fra at opsøge en digital proces.
• En del kunder kender ikke processen ved investering, og kan derfor heller ikke genkende den digitale investeringsproces.
• Mange kunder føler ikke, de ved nok om investering – og slet ikke nok til at gøre det digitalt.
• Kunderne oplever, at det er svært at investere uden rådgivning, som minimum i starten.
• Mange kunder kender ikke de digitale investeringsværktøjer.
• Kunderne kan glemme at følge deres investering, fordi den ikke er lige så tydelig på netbank/app som f.eks. deres almindelige konti.
• De unge kunder, der investerer, gør det fra de digitale platforme, der er billigst og har det bedste digitale overblik.

Transparens og Etik: 20%

• Kunden skal på et, samlet sted kunne skabe et overblik over samtlige af de investeringsprodukter, som banken tilbyder.
• Processen for køb og salg skal være tydeligt forklaret.
• Beskatningen skal være forklaret tydeligt og gennem lavpraktiske eksempler
• Kunden skal kunne orientere sig om forskellige typer af aktier, samt deres fordele og ulemper.
• Bankens investeringsplatform skal have faner med kundens investering, brancher, markeder, produkter, priser og beskatning, således at man kan skabe en oplysende selvbetjening.

Bæredygtighed og ansvar: 5%

• Kunden skal have foretaget en risikoafdækning, og være klar over, hvorfor banken foretager denne afdækning.
• Kunden skal have adgang til en beskrivelse af sin risikoprofil.
• Kunden skal forsikres om, at kun banken og SKAT kan få indblik i deres handler, og at man bliver varslet, hvis kundens spredning eller valg af aktier kan være risikofyldt i forhold til sin risikoprofil og/eller portefølje

Tillid: 20%

• Kunden skal have mulighed for at gense rådgivningsmødet inden for en given tidshorisont, så usikkerheder og manglende forståelse kan udredes.
• Kunderne skal kunne se eksempler på automatiserede investeringsprofiler, der ligner deres egen, så de kan holde deres ideer op imod generel adfærd ved deres profil.
• Kunden skal have adgang til et panel af rådgivere online, der kan hjælpe kunden i handler og med spørgsmål omkring produkter og beskatning.
• Kunden skal kunne få adgang til videoer eller andet materiale om investering – dette skal fungere som en skole og en FAQ, der langsomt skaber en dybere forståelse og derved selvstændighed hos kunden.
• Kunden skal efter eget valg kunne kontaktes, hvis en investering bliver tvivlsom i forhold til kundens risikoprofil.

Udbytte: 30%

• Det skal være billigere selv at handle og opbevare aktier.
• Banken skal tilbyde produkter som investeringsfonde og lignende, så kunden kan få potentiel gevinst, uden at skulle handle selv.
• Kunden skal have tilbudt produkter, hvor lagerbeskatning er en mulighed.
• Kunden skal ikke bekymre sig om modregninger på tab og gevinst til SKAT – dette skal foregå automatisk.
• Ekspeditionstid på køb og salg af værdipapirer skal foregå så hurtigt som muligt.
• Kunden skal løbende få opdateringer på handlens fremdrift.
• Kunden skal tilbydes løbende opdateringer på porteføljens udvikling i situationer, hvor verdensøkonomien er udsat.

Convenience: 25%

• Kunden skal nemt kunne finde frem til de forskellige aktier, obligationer og fonde, som banken udbyder.
• Kunden skal kunne klare al håndtering af investeringerne via en app, der kan det samme som netbanken.
• Kunden skal kunne se en detaljeret udvikling i deres investeringer via grafiske modeller.
• Kunden skal have adgang til en chat, der kan besvare tvivlsspørgsmål.
• Banken kan sende push-meddelelser omkring tendenser, andre aktiemarkeders udvikling, virksomheders årsberetninger eller andre tilbud, der kan have interesse for kunden. Dette skal være et tilvalg fra kundens side.

Pension er tæt forbundet med investering, bortset fra den normalt længere tidshorisont. Derfor gør mange af behovene fra investering sig også gældende her. Pension er dog et sværere produkt at gennemskue, og der er generelt lav viden om pensionsprodukter.

Forforståelse: Perception og meningsskabelse

• Kunden kender eller husker ikke produkterne eller beskatningsreglerne til bunds, og vil derfor gerne rådgives i forhold til deres individuelle situation. Det virker uoverskueligt at en digital proces skal kunne gøre dette.
• Få kunder kender ikke altid omfanget af indbetalinger, som det offentlige yder, og hvordan der modregnes i egen økonomi. (alt fra selve de forskellige pensionsindbetalinger til støtte af medicin, transport mv.). Derfor ønskes rådgivning og tænketid.
• Kunden kender ikke de omstændigheder, man undersøger, når man skal tilpasse produktet individuelt. F.eks. trefjerdedels-reglen, tidshorisont, tilknyttede forsikringer mv. Derfor ønskes rådgivning og tænketid.
• Pension har som oftest en lang tidshorisont, og kunden har svært ved at gennemskue scenarier for fremtiden, derfor kræver processen tid og en del forklaringer – det virker uoverskueligt at indgå i en digital proces, der kan det samme som et menneske.
• Kunderne ved, at så snart produktet er valgt og kører, foregår kommunikationen digitalt med rapporter, grafer og opdateringer. Dette accepteres, så længe man kan kontakte en rådgiver ved tvivl.

Transparens: 20%

• Kunden skal have adgang til investeringsrapporter og et visuelt overblik over fremdriften i pensionsopsparingen.
• Kunden skal have informationer om nye produkter samt nye investeringsmuligheder.
• Kunden skal kende risici ved en lav, middel og høj risikoprofil – og ligeledes potentielle konsekvenser i forhold til deres individuelle plan.
• Kunden skal have adgang til viden om de virksomheder, der investeres i, samt den metodetilgang, banken anvender til at sammensætte investeringerne.
• Kunden skal kunne ændre forhold omkring sin profil i selvbetjening
• Kunden skal kunne følge sin pensionsopsparing i en mobilapp og på netbank i samme stil som med investeringer.
• Banken skal oplyse om ændringer i samfundet eller lovgivninger, der har indflydelse på produktet.

Bæredygtighed og etik: 5%

• Kunden skal have en fuldt afdækket risikoprofil og kende den, således at han kan blive mere selvbetjenende med tiden. Den skal ligge digitalt i kundens profil.
• Kunden skal forstå, hvilken rolle investering spiller for deres pension. Dette kan være ved grafer, der demonstrerer potentielle scenarier.
• Kunden skal præsenteres for muligheden i selv at investere, hvis en kunde vægter en kortere tidshorisont, frem for de skattemæssige fordele ved en pensionsopsparing. Dette kan præsenteres gennem rapporter, grafer eller konkrete beregnere.
• Kunden skal kende til bæredygtige investeringsmuligheder.

Tillid: 25%

• Kunden skal føle en udpræget forståelse for sin person og sine behov nu og på lang sigt.
• Kunden skal forstå processens formål trin for trin, så beslutninger føles logiske og trygge.
• Kunden skal føle, at banken gør sit yderste for at lave sikre investeringer i forhold til kundens profil
• Banken skal sikre, at dialog er en mulighed for kunden, hvis der opstår tvivl og spørgsmål
• Banken deler resultater for forskellige typer investeringer, og sætter fokus på samfundsspørgsmål, der har relevans for kundens opsparing.
• Banken bruger tid på at lave opdateret materiale, der i sin enkelthed skaber indsigt i investeringer, beskatninger og andre områder, der påvirker opsparingen.

Convenience: 25%

• Kunden kommer potentielt tidligere i gang med pensionsopsparingen, fordi processen håndteres digitalt med overblik via grafer over og forslag til udviklingen
• Indbetalinger, skatteberegninger og opdateringer sker automatisk
• Kunden kan ændre sin profil, afhængig af ændringer i livet.
• Kunden kan følge udviklingen på sin mobilapp.
• Banken sikrer, at skat betales og udbetalinger sættes i gang ved pensionens begyndelse.
• Banken sikrer, at forsikringer og andre tilkøb til pensionen løbende bliver tilbudt, hvis det er relevant for kundens situation.
• Kunden skal let kunne få overblik over eventuelle modydelser afhængig af kundens situation

Udbytte: 25%

• Lavere gebyrer til banken ved en fuld digital betjening
• Indsigt i opsparing og muligheder “når som helst og hvor som helst” for sig selv og sin partner.
• Mulighed for at forstå investering og selv gå i gang.
• Overblik over emnet pension og ejerskab i processen
• Mulighed for at lave forskellige scenarier på udbetalinger afhængig af tilbagetrækningsalder
• Beslutningsdygtighed og indblik i bl.a. sin tilbagetrækningsalder
• En tryg pensionstilværelse