Den digitale kunde­strategi

For at leve op til kriteriet om fyldestgørende kommunikation, så skal kunderne have adgang til hele deres kundebillede. En del af dette er f.eks. at give kunderne overblik over den kommunikation og de processer, der har været og er i gang med forsikringsselskabet – hvornår de har betalt deres regninger, hvilken dato deres nye forsikring træder i kraft, hvornår deres forsikring bliver opsagt, hvor en igangværende sag er i processen osv.

Fyldestgørende information er også, at give kunderne indsigt i den vurdering af kunderelationen, som forsikringsselskabet har foretaget. Er jeg en god eller en dårlig kunde? Hvad kan jeg gøre, for at blive en bedre kunde? Hvorledes bliver jeg belønnet for at være en god kunde? Denne gennemsigtighed i vurderingen af kunderelationen er normen i bank branchen, og kan i høj grad skabe værdi i forsikringsbranchen, hvor lav gennemsigtighed er en grundlæggende udfordring.

Ud med forsikringssproget!

Det er et problem, hvis man som kunde har svært ved at forstå de policer, der beskriver vilkårene for aftalen. Det er også et problem, hvis det tager så lang tid at sætte sig ind i policernes indhold, at kunderne ikke gider. Derfor skal sproget være til at forstå, og informationen om kundeforholdet skal gøres lettere tilgængelig ved f.eks. at brydes ned i mindre kommunikationsprodukter. Al kommunikation skal tage udgangspunkt i kundernes hverdag og behov f.eks. skal nuværende dækninger og tilvalgsprodukter, forklares ud fra kundens liv i et enkelt og kortfattet sprog baseret på visualiseringer af det konkrete behov.

Det skal være tydeligt, hvor man kan få hjælp og hvilken hjælp man kan få. F.eks. kan man med fordel guide kunderne i valget af det rette kontaktpunkt baseret på behov – hvad kan jeg som kunde forvente af robot chat? Sidder der en kompetent rådgiver bag den personlige chat? Hvilket udbytte kan jeg få ud af et online møde? osv. Robot chat er eksempelvis endnu ikke på et udviklingsstadie, hvor dette kontaktpunkt kan give information om mere end man typisk ville kunne læse i en Q&A. Det er vigtigt, at kunden er klar over det, så der ikke skabes negative kundeoplevelser, fordi kundernes forventninger skuffes.

Kunderne skal rådgives videre på deres digitale kunderejse.

I udvalgte kontaktpunkter f.eks. telefon, ”min side” og mail henvendelser, skal der være vejledning og rådgivning til kunden i forhold til anvendelse af digitale kontaktpunkter og anbefalinger af nye/andre kontaktpunkter, som kunden endnu ikke har brugt eller har forsøgt at bruge, men ikke er lykkedes med. Denne vejledning sikrer, at kunderne ikke sidder fast i en negativ sløjfe af manglende digital forståelse. Den sikrer ligeledes, at kunderne får information og viden om nye/andre kontaktpunkter og dermed styrkes den digitale kunderejse.

De digitale arketyper giver et godt pejlepunkt for, hvorledes man guider kunderne videre på den bedste måde. Den agile kunde behøver ikke at blive guidet, men skal blot informeres om nye løsninger. Den agile kunde vil også være god at have med ind over udvikling af nye kontaktpunkter. Den usikre kunde derimod, vil typisk have behov for at få hjælp til at benytte kontaktpunkter, som kunden tidligere har forsøgt at benytte, men hvor den digitale kunderejse er blevet afbrudt. Den skeptiske kunde vil lægge vægt på, at kunne klare tingene selv, på data sikkerhed, og vil være tilfreds med at få dokumenteret al sin kommunikation med selskabet.

Yderligere udvikling af den digitale kunderejse via AI.

Dette kan gøres via push beskeder på f.eks. Facebook til kunderne baseret på tidligere digital adfærd. Dette kræver, at man anvender cookies fra eksterne platforme til at spore kundernes adfærd, så man har større sikkerhed for at budskabet er relevant. Det kræver ligeledes, at man anvender cookies til at nå kunderne på eksterne platforme f.eks. Facebook eller Instagram.

Går man skridtet videre, så kan man med udgangspunkt i personlige data, cookies og IoT data, personalisere både kommunikation, produkter og priser. En familie, der dyrker meget motion og spiser sundt vil kunne få en lavere præmie på deres sundhedsforsikring. Bilforsikringer kan blive lavere, hvis kørslen overholder færdselsreglerne, og husforsikringen lavere, hvis der løbende bliver renset tagrender og foretaget vedligeholdelse af huset. Mulighederne er mange, men der er en fin balance mellem at føle sig overvåget som kunde eller hjulpet. Det er vigtigt, at brug af data viser respekt for kundens privatliv og tilbyder fordele begge veje f.eks. via lavere præmier, når kunderne deler data og tilpasser deres adfærd.