Om projektet

De hedder Robot Hansen, Amanda og Amelia – robotterne i den finansielle sektor. Kært barn, mange navne. Sammen med virtuelle møder, Covid-19 og et dobbelt pres for at effektivisere og nå kunderne bedre i en stadigt mere digital verden, er kundekontakten i den finansielle sektor under hastig forandring. Den personlige kontakt kunderne har været vant til, erstattes langsomt af robotter i simple kundeinteraktioner, og anses som en nødvendig udvikling i en branche, der er presset på omkostninger. Alle de store selskaber arbejder med at effektivisere kundekontakten via robotter, og Fintech øger presset for effektivisering og udvikling.

Hvad gør det ved den opgave, som kunderådgiverne løser? Og hvordan påvirker det kundeoplevelsen? Hvorledes skaber man værdi for kunderne i den digitale kundekontakt?

Forskningsprojektet “Det digitale kundemøde” går i dybden med at forstå kunderne, kunderejsen og forudsætningerne for at der skabes værdi for kunderne i den digitale rådgivning. Projektet finansieres af Frascati midler og ledes af Cphbusiness med støtte fra finansielle virksomheder, Finansforbundet og Aalborg Universitet. Det sker med afsæt i kerneværdien på Cphbusiness om at gøre viden til værdi. Det er visionen, at bidrage til dette gennem praksisnær anvendt forskning, der gør en forskel for akademiets aftagervirksomheder, undervisere og studerende. 

Den første del af projektet stillede skarpt på forsikringsbranchen. Den anden del, der løb fra sommer 2021 til sommer 2022, har haft fokus på bankbranchen. Den sidste del blev afsluttet sommer 2024 og omhandlede liv & pension.

Det videnskabsteoretiske ståsted i projektet var fra udgangspunktet hermeneutisk. Vores tilgang var forståelsesorienteret – både i forhold til kundernes adfærd, oplevelser og holdninger. Digital kundekontakt er i så hastig en udvikling, at det var nødvendigt for os at forstå kundernes dybereliggende forståelser af undersøgelsesfeltet, for at kunne drage konklusioner, der kan anvendes på længere sigt.

Dataindsamlingen har således været overvejende kvalitativ, dog også med inddragelse af en kvantitativ repræsentativ undersøgelse af danskerne, der er blevet anvendt i en hermeneutisk forståelsesramme. Undervejs i projektet blev det klart, at postfænomenologien med fordel kunne forklare de primære konflikter vi opdagede i kundernes digitale kontakt med forsikringsselskaberne.

Igennem en tæt dialog med AAU, blev der formuleret et teoretisk ståsted for det videre arbejde i projektet baseret på Poul Ricoeur og Merleau-Ponty med fokus på de narrativer, der omgiver kundehåndteringen. Samlet set har projektets videnskabsteoretiske tilgang således været funderet i både den hermeneutiske og den postfænomenologiske verden.

Konkret har dataindsamlingen bestået af følgende elementer:

Ekspertinterviews med en række eksperter indenfor de pågældende brancher, for at sikre den nødvendige forståelsesramme for de muligheder og udfordringer, der oplevedes i forhold til digital rådgivning. Ligeledes orientering på diverse konferencer med eksperter indenfor området. Projektgruppens indsigt var størst indenfor bank, og da der ligeledes var mange paralleller i forhold til den digitale udvikling og de digitale muligheder, så var behovet for ekspertinterviews indenfor forsikring størst:

• Jens Petersen, Online Chef i Tryg
• Martin Thuesen, Chief Dev. Manager, og Lars Jacobsen, Director Obex, fra Keylane
• Mads Dreisig-Johansen, UX Manager, Tryg
• Mads Foged, Privatkundechef, Codan
• Christian Bordinggaard Nielsen, Investeringsrådgiver, Danske Bank
• Stephen Alstrøm, CEO, Supwiz
• Bent Dalager, People Leader & Partner, KPMG
• Bjørn Buchmann-Slorup, Head of Commercial Excellence, SVP i Danske Bank

Meta-analyser af sociale medier i en periode over tre måneder, med det formål at opnå en forståelse for de sociale mediers betydning for digital rådgivning af kunder – Facebook, Trustpilot & Instagram (kun på forsikring).

Observationer af in- og outbound kundemøder, med det formål at observere rådgiver og kundeadfærd samt behov (forsikring).

Fokusgruppeinterviews med samlet 40 respondenter indenfor forsikring og 30 respondenter indenfor hhv. bank samt liv & pension.

Kvantitative analyser à 1000 respondenter indenfor hver branche udført af Norstat.