Aflæs og tilpas kommunikationen i forskellige touchpoints
I nedenstående model er skitseret en overordnet adfærd, som viser kundens primære motiver for valg af forsikring – dette gælder både ved skriftlig kommunikation, såsom e-mail eller chat, samt traditionelle og face-to face møder, hvor kunden italesætter det. Dette kan hjælpe til at tolke adfærd i relation til kundens behov og dermed bidrage til en værdifuld behovsafdækning.
-Kunden
- Har fokus på effektivitet og hurtig betjening
- Har fokus på fordele – især de økonomiske – hvorfor der vil efterspørges pris og dækningsbeløb som noget af det første
- Går direkte til sagen og kræver hurtige svar
- Direkte i italesættelse af behov
-Kunden
- Har fokus på produktets værdi og udbytte og beskriver scenarier i sin kommunikation samt valg af forsikring
- Har fokus på at få rådgivers bekræftelse på tryghed i produktet fremfor nødvendigvis selv at gå ned i detaljer
- Udtrykker følelser og holdninger til produkt/produkterne
- Kommunikerer med positive tilkendegivelser
-Kunden
- Har fokus på produktets værdi, men med stærkt fokus på gennemsigtighed og sikkerhed
- Har fokus på detaljer inden for tegning-og dækningsgarantier i valg af forsikringer
- Udtrykker følelser og accepter omkring produkter
Spørg og afventer rådgivers holdning og råd - Kommunikerer venligt og med sparring for øje ved henvendelser
-Kunden
- Har fokus på detaljer inden for tegning -og dækningsgarantier i valg af forsikringer
- Fremkommer selv med yderligere dokumentation eller sammenligningsgrundlag og beder høfligt rådgiver forholde sig til det
- Går direkte til sagen – men måske mere specifikt til dele af et produkt
- Høflig, men direkte i italesættelse af behov
Brug af DISC når man kun kan lytte til kundens stemme?
Stemme, ord og toneleje har samme mønstre som ens kropssprog, hvorfor det er værdifuldt at lægge mærke til i ens behovsafdækning, når man ikke kan iagttage kunden fysisk. Nedenfor er udarbejdet en model, som kan hjælpe rådgiveren med at spore og identificere kundens adfærd og heraf tilpasse kommunikationen, når man kun har stemmen at gå ud fra. Dette er relevant i telefonopkald, men ligeledes ved online møder, hvor man ikke har billede på.
-Kunden
- Taler højt og tydeligt
- Målrettet med betoninger på ord der omhandler hvad vedkommende vil have afklaring på
- Er konstaterende i måden at spørge på
- Taler hurtigt med fokus på sagen
- Taler mere selv, end lytter
- Kan udtrykke skepsis ved rådgivers forklaringer
- Kan virke utålmodig samt afbryde
-Kunden
- Taler energisk og hurtigt
- Har et levende toneleje med en masse udsving
- Taler gerne i billedsprog, følelser eller i historier
- Small-talker med plads til grin og humor, hvis stemningen er til det
- Kommer vidt omkring emnet før der bliver italesat et egentlig behov
- Involverer og beder om rådgivers syn på sine betragtninger
- Har ikke noget imod at italesætte følelser i kraft af glæde, tvivl eller sorg
-Kunden
- Taler i et roligt tempo med pauser til refleksion
- Har ofte en lav og afslappet stemmeføring
- Er venlig og høflig i valg af ord og spørgsmål
- Er mere lyttende end talende
- Er ok med small-talk hvis stemningen er til det
- Spørger en del og beder om rådgivers betragtning
-Kunden
- Taler i et roligt tempo med pauser til refleksion
- Præcis og korrekt i brug af ord
- Veltalende med distancerende
- Er lyttende
- Taler ikke i følelser og virker privat
- Har brug for tænkepauser, når der analyseres på forklaringer
- Kan virke kortfattet og lægger ikke op til small-talk
Brug af DISC under online møder
Den stærke værdiskabelse man kan skabe ved fysiske møder, kan nu tilbydes til en bredere del af produkterne og kundesegmenterne, da online-møder er billigere end de traditionelle assurandørmøder. Udover at rådgiver kan dele skærm med kunden, som er en væsentlig og funktionel forskel fra telefonen, kan rådgiver og kunde iagttage hinandens ansigter og mimik.
Nedenfor kan man se en model, der illustrerer typisk ansigtsmimik i relation til de 4 adfærdsprofiler.
-Kunden
- Kigger direkte i øjnene
- Insisterende blik
- Taler hurtig hvor ansigtsmimik er tilsvarende hurtig
- Bruger hænderne til at pointere, oftest tæt på ansigtet
- Har ofte en åben positur hvor man kan se at hals er udstrakt og hagen opadgående, som i at kunden sidder rank på stolen
-Kunden
- Intens og smilende øjenkontakt
- Taler hurtigt og har derfor også en livlig ansigtsmimik
- Bruger hænderne livligt og hurtigt
- Kigger og analysere rådgivers reaktion for at tilpasse sin egen kommunikation
- Åben positur med hoved hvilende lidt på siden når vedkommende lytter
- Kigger sjældent væk ved tænkepauser
-Kunden
- Mild og rolig øjenkontakt
- Rolig men smilende ansigtsmimik
- Søger et bekræftende blik ved spørgsmål og svar
- Kigger i retningen af rådgivers ansigt når vedkommende skal tænke sig om og lader øjnene indikere at der tænkes
-Kunden
- Høflig øjenkontakt
- Rolig ansigtsmimik
- Rolig overkrop
- Rådgiver kan måske fornemme at der bliver noteret på et papir
- Rynker bryn ved undren
- Kigger væk når vedkommende tænker