Danskerne er blevet digitaliseret af Corona nedlukningen, og de har fået større mod på at tage digitale løsninger til sig.
Online møder og personlig chat er nogen af de nyeste digitale løsninger indenfor forsikring, der har potentiale til at skabe værdi for kunderne.
Online kundemøder er f.eks. særligt velegnede, når behovet for rådgivning er stort nok.
Samtidig kan online møder, især i forsikringsbranchen, give en større tryghed for kunder, der har svært ved at læse policer og gennemskue dækninger. Online møder er derfor ikke kun relevante for den kompetente og digitalt kyndige kunde, der ønsker at spare tid, som man ellers kunne tro.
Særligt i forsikringsbranchen, hvor face-to-face møder ikke er normen, kan online møder skabe stor værdi for flere forskellige kundegrupper.
Men, en ting skal man huske som rådgiver. Rådgiveren skal have billede på! Ellers oplever kunderne, at rådgiveren ikke er villig til at give noget af sig selv. Det skaber en ubehagelig magtbalance, hvor kunden føler sig utryg. Man skaber ikke stærke kunderelationer, når man ikke er villig til at vise hvem man er og have øjenkontakt.
Personlig chat giver mulighed for at møde kunderne i deres forskellige behov, og den faglige rådgivning, som kunderne i høj grad efterspørger, kan netop leveres gennem personlig chat. Den personlige chat skal dog være tilgængelig i det øjeblik kunden tilgår chat’en, og der må ikke være ventetid.
Chat robotter er derimod ikke værdiskabende for kunderne. Graden af faglig rådgivning og hjælp er ganske enkelt for lav, og kunderne oplever at det er spild af deres tid. Løsninger hvor kunderne kan sende deres mail via chat robot’en for at blive kontaktet senere, fungerer heller ikke. Her er der ikke et værditilbud til kunderne, der overstiger brug af mail.
Generelt efterspørger kunderne digitale løsninger, der møder dem i øjenhøjde, giver kvalificeret rådgivning og hjælp, og ikke mindst – er hurtige og intuitive at gå til.
Juni 2021