I vores studie af forsikringskundernes digitale kunderejse, har vi opnået indgående og konkret viden omkring kundernes holdninger til – og brug af kontaktpunkter i såvel det fysiske, som i det digitale univers. Vi har eksempelvis fået indblik i, hvilke bekymringer kunderne knytter til anvendelsen af digitale kontaktpunkter, men også hvilke fordele og udbytte de oplever at få af selv samme. Men hvilke kunder er bekymrede og findes der kunder, som er klar til at gå ”all in” i en digitaliseret kunderejse?
Af vores undersøgelse så vi, at de kunder som tillægger de digitale løsningers en ”afgørende betydning”, havde en høj tilfredshedsgrad, idet 75% her var ”Meget tilfredse”. Og af de kunder som tillægger digitale løsninger en ”væsentlig betydning”, var tilfredshedsgraden også relativ høj, nemlig 60%.
Figur 1: Tilfredshed med Digitale løsninger (Kilde – Eget kvantitativt studie, Forår 2021)
Tager vi et spadestik dybere og kigger på tilfredsheden, hvor denne trods alt er signifikant højere end blandt kunderne generelt, så er løsninger som ”Hjemmesiden generelt og ”Min Side” de kontaktpunkter, som høster den største tilfredshed, jf. figur 1 ovenfor. Dog skal det nævnes, at der også generelt er en høj ”Ved ikke”-% mht. Apps, Online-møder, Live chat (robot/personlig), samt robotbetjening per telefon – typisk mere end 50-60%!
Over halvdelen af disse kunder er mellem 25-39år og bor på Sjælland (hhv.53% og 56%). Mere end 1/3 har en høj-/mellemlang uddannelse. Og tilliden er ligeledes høj blandt denne gruppe af kunder, da 73% er ok med at kundedata anvendes til at give dem bedre service og nye produkter.
Vi kan således konstatere, at vi ser en sammenhæng mellem digitale løsningers betydning for kunden og den dertilhørende grad af tilfredshed; jo større betydning de digitale løsninger har for kunden, jo mere tilfredse er de med disse. Vi tolker således dette som et udtryk for, at kunderne har et behov, og at deres forventninger til de digitale løsninger – et langt stykke hen ad vejen, bliver indfriet! Det er dog stadigvæk de løsninger, som er mere ”envejsbaseret” og hvor kunden ikke skal interagere digitalt med en person eller robot, som kunderne er mest tilfreds med. Dette kan igen hænge sammen med, at kunderne også har større erfaring med at anvende disse løsninger og har fundet fortrolighed med disse. Men vi tænker, at der eksisterer et godt udgangspunkt for forsikringsselskaberne – så vi kan vel godt sige ”så langt, så godt”.
Juli 2021