Vi har identificeret en generel velvilje overfor digitale løsninger hos forsikringsselskaberne, men der eksisterer barrierer i forhold til at tage de digitale løsninger mere i brug.
Generelt var der to forhold, som var årsagen til, at de digitale løsninger ikke blev anvendt i højere grad;
- ”Jeg savner den personlige kontakt med en medarbejder” (39 % har angivet som årsag)
- ”Det er lettere at forhandle vilkår, priser og eventuel erstatning ved personlig kontakt” (35 % har angivet som årsag)
Ved disse to udsagn fandt vi, at det i signifikant højere grad er de kunder, som tillægger de digitale løsninger en begrænset betydning, som havde disse forhold som ”barrierer” i forhold til at ville anvende digitale løsninger i højere grad. Og i begge tilfælde var denne andel omkring halvdelen af kunderne.
Vi fik det yderligere underbygget af, at de kunder som har svaret ”Ja” til ovenstående to udsagn, i højere grad er bange for, at de digitale løsninger højner risikoen for en dårligere service, hvilket igen kan hænge sammen med, at de faktisk oplever, at de mangler instruks i at bruge de digitale løsninger, og de er bange for at gøre noget forkert!
Med andre ord kan vi konstatere, at de ikke føler sig ”klædt på” til den digitale kunderejse.
Af vores fokusgrupper fremgik det også tydeligt, at dét at skulle forhandle vilkår og priser, i høj grad er noget man vil gøre i den personlige kontakt – for at sikre sig den bedste service og ligeledes udbytte af forhandlingen.
Hvem er disse kunder så?
Hvis vi så kigger på gruppen af kunder, for hvem de digitale løsninger har begrænset betydning, har mere end halvdelen af disse kunder ovenstående to forhold som væsentligste barrierer for at tage digitale løsninger i brug. Kigger vi yderligere ned i deres profil, ser vi, at de i højere grad er karakteriseret ved følgende:
- De er 55 år+ ( 61%)
- De bor på Sjælland (40%)
- De har (kun) grundskoleuddannelse (29%) – dette er et særligt karakteristika!
- De har i langt mindre grad en høj videregående Uddannelse (6%)
Trods et begrænset behov for digitale løsninger, er 52% af kunderne dog meget tilfredse med de disse. På den anden side er de i højere grad end andre kunder, utilfredse med Livechat robot og Robot over telefonen. Og mere end 1/4 af kunderne ved ikke, hvad de skal mene om hhv. forsikringsselskabernes hjemmeside og ”Minside”. Disse kunder føler at det er ”besværligt”, hvilket er en årsag til, at de ikke bruger de digitale løsninger mere.
Vi så at tilbøjeligheden til at svare nej til anvendelse af persondata er signifikant højere, når digitale løsninger har begrænset betydning! Men vi så også, at er disse kunder ”på papiret” er ok med, at deres kundedata anvendes til at give dem bedre service og nye produkter. Men igen, når vi går dem lidt mere på klingen ved fokusgruppeinterviewet, så har de ofte alligevel nogle flere bekymringer, hvilket understøttes af, at de i højere grad ikke vil have at selskabet anvender deres persondata. Så sandheden ligger nok nærmere i retning af, at der er en vis portion skepsis i denne kundegruppe, som netop kommer til udtryk ved, at de tillægger de digitale løsninger begrænset betydning.
Samlet set konkluderer vi således, at de kunder – for hvem digitale løsninger har begrænset betydning, netop i højere grad har et behov for en personlig kontakt, og at dette i høj grad er forbundet med den tillid, som de har til deres forsikringsselskab. Og her er der plads til forbedring!