Perception og meningsskabelse handler om kunde- og brancheforståelser. Disse påvirkes bl.a. af de organisationsmæssige, it-mæssige og digitale vilkår. De påvirkes ligeledes af historikken hos den enkelte kunde og branchen. Det er kundernes og branchens forforståelse samt udviklingen i denne via løbende sensemaking, vi referer til her.
Branchen er generelt præget af silo tankegang og it løsninger, der ikke bare kan skiftes ud af nye og bedre løsninger. Derfor bliver den it-mæssige udvikling indimellem præget af, at man skal få nye systemer til at fungere med gamle, i stedet for at skifte alt til et samlet og bedre fungerende system. Dette er InsurTech selskabernes store fordel, for de starter ud i det it-mæssige optimal punkt fremfor at bære på en arv, der hæmmer udviklingen. Silo tankegangen er ligeledes medvirkende til, at kunderne ikke får en mere brugervenlig oplevelse.
Kommunikation delt på sociale medier når ikke kunderne i andre kontaktpunkter, på trods af, at budskaberne er relevante, og kundeinformation i et kontaktpunkt, deles ikke nødvendigvis, så denne er tilgængelig i andre kontaktpunkter.
På trods af en acceleration af den digitale forandringsvillighed som konsekvens af Covid-19, så er de analoge kontaktpunkter – særligt telefonen – stadig det primære kontaktpunkt for forsikringsselskaberne, og dette ses i kommunikation, markedsføring og intern uddannelse af medarbejderne. Når selskaberne selv har så høj fokus på telefonen, så er det ikke underligt at kunderne har telefonen som deres primære valg af kontaktpunkt. Der er dog, som tidligere nævnt, en unik mulighed for at gribe den digitale forandringsvillighed hos kunderne.
Pris er – måske overraskende – ikke det vigtigste valgkriterie hos alle kunder. Naturligvis har pris en betydning, men kunderne er relativt loyale overfor deres forsikringsselskab – 42% har haft deres forsikringsselskab i +7 år. Samtidig værdsættes relationer hos en stor gruppe af kunderne, og dette har for denne gruppe højere betydning end pris. Hvis kunderne kan se tilbage og konstatere, at de er blevet behandlet ordentligt og fair af deres forsikringsselskab, så skal der meget til før de skifter.
De emotionelle aspekter fylder i høj grad også hos kunderne i forhold til behovsafdækning og skadesbehandling. De har brug for at tale med et menneske med empati og overskud, der kan hjælpe når der er sket en alvorlig skade. Dette er i høj grad et værditilbud kunderne sætter pris på.