I den finansielle sektor arbejdes der på højtryk med at strømline processer og forbedre kundeservicen. Til formålet anvendes chatbots, der kan generere automatiserede svar, der sikrer øjeblikkelig og hurtig service, døgnet rundt. Globalt anvendes chatbotten i 80% af alle virksomheder, hvilket gør den til den hurtigst voksende digitale løsning. Dog er kunderne ikke altid tilfredse med chatbots, og vælger virksomheder fra, hvis processer ikke forbedres. Men der er ikke kun ulemper forbundet med chatbots, og der er muligheder til at forbedre chatbotten væsentligt.
Fordelene ved chatbots er:
- Tilgængelighed for kunden døgnet rundt – En chatbot kan i gennemsnit håndtere 70% af kundens henvendelser effektivt.
- Almen og generel service er systematiseret, og baner vej for en dybere og mere serviceorienteret håndtering af kunder med behov for komplekse løsninger.
- Chatbotten kan afveje kundens størrelse (b2b) kompleksitet (b2b og b2c) og omstille sin service til kundens behov. Yderligere kan den samle vigtigt data om kundehenvendelser, præferencer og adfærd, som kan forbedre salget, markedsføringen og servicen.
- Chatbotten har alene i 2023 sparet virksomheder for 11 mia. dollars på globalt plan.
Ulemperne ved chatbots er:
Chatbots har svært ved at håndtere komplekse henvendelser, da de er pre-programmerede med data, og derfor kun kan besvare ud fra dette setup. Konfronteres de med emner, de ikke før har håndteret, har de ikke en dækkende videns-base, og svaret bliver derfor upræcist. Forkert brug af chatbots kan skabe ubalance mellem kunden og virksomheden, hvor kunden ikke føler sig støttet eller vigtig. Chatbot-teknologi er endnu ikke effektiv nok til at kunne udvikle empati eller følelsesmæssig intelligens, som kan præge en positiv kundeoplevelse – særligt for de mere komplekse kunder. Med chatbotten oplever kunden en upersonlig og kunstig betjening, som er frustrerende og skaber en dårlig omtale og et dårligere virksomhedsbrand i en sektor, der er meget kundecentreret.
Chatbotten har en ukritisk og ikke-analytisk tilgang, og et fraværende innovativt og kreativt mindset. Den kan ikke anskue flere sider af en sag, ej heller evaluere værdien af alternative løsninger. Derfor kan svarene blive ufyldestgørende og inkompetente. Generiske svar frem for unikke løsninger, skaber utilfredshed, og kunden ender i en chat uden løsning. Når menneskelig kontakt og empati mangler, kan virksomheden ikke skabe relationer og loyalitet hos kunden, som efterspørger personorienterede løsninger, og en grundlæggende forståelse for deres situation. Derfor foretrækker 60 % af de danske kunder at vente på menneskelig kontakt. Disse kunder mener, at mennesker bedre forstår at opfylde kunders behov.
Kunder kan ikke lide, stoler ikke på, og ønsker ikke at engagere sig med chatbots. De samme 60% af kunderne i den finansielle sektor er bekymret for, om de får et præcist og korrekt svar på deres henvendelse. Og det er almen opfattelse, at virksomhederne bruger chatbots, så de slipper for at servicere kunder, som derved er nødsaget til at overgå til selvbetjening. Kundernes skeptiske holdning kan ødelægge relationen til virksomheden, og skubbe kunderne over i armene på konkurrenten.
Hvad kan virksomhederne stille op? Råd til den gode chatbot-kultur:
Den basale chatbot er god til at generere FAQ svar, eller svar ud fra nøgleord. Senest er AI-chatbotten introduceret på markedet, den er kendt som ”Den Virtuelle Assistent”, og er designet og trænet til at interagere gennem samtale. Gennem Machine Learning og naturlig sprogprocessering (kaldet NLP), tolker den kundens ønske og svarer mere personligt. AI chatbotten husker tidligere interaktioner med kunderne og lærer fra dem. Den kan over tid udvikle dybere kundekendskab, og målet er, at den til sidst vil kunne erstatte den personlige service.
De største succeser ved denne AI-chatbor er opnået gennem skabelsen af en chatbot-persona, som repræsenterer virksomhedens brand og kundesegment. Kunden får lettere ved at engagere og relatere sig, fordi den føles mindre robotagtig og mere empatisk. Dette kan udligne service-kløften og sikre en mere positiv kundehåndtering.
Sådan kan man skabe en chat-bot persona:
- Definer virksomhedens brand-personlighed via værdier, stil og tone.
- Forstå kunden via demografi, præferencer, behov og kommunikationsstil.
- Etabler chatbot-træk og karakteristika: kig på virksomhedens kunde -eller serviceløfte.
- Bestem chatbottens køn, alder, sprog, interesser og stil
- Vær konsistent i brugen af sprog og tone – det skaber en sammenhængende personlighed, der styrker virksomhedsbrandet. Anvend viden og erfaring fra indsamlet data til at skabe følelsesmæssigt sprog, der passer til chatbottens persona. Tilpas humor, empati, eller unikke sætninger og udtryk, der understøtter dens persona, og som passer til kundernes behov.
- Få feedback gennem bruger-tests, og få svar på kundens tanker om tone, sprog og persona – tilpas din feedback til chatbotten.
Sørg for, at der i sidste ende er en medarbejder, som kan overtage processen, når den bliver for kompleks for chatbotten. Denne skal selv kunne gennemskue kundens behov for dybere faglighed, og sende kunden videre via en omni-channel platform, hvor chatbotten er en integreret del af alle virksomhedens kommunikationskanaler. Det giver kunden et sikkerhedsnet.
Det er en god ide at monitere og forbedre chatbotten løbende via KPI´er inden for f.eks. kundetilfredshed, hvor høj en løsningsrate der er, fejl begået, eller kunder, der giver op i processen. Man kan anvende chatbot analytic- værktøjer, der f.eks. ser på interaktioner inden for samtaler, brug af chat og kundebehov. Man kan yderligere involvere kunderne, og få dem til at rate kvaliteten af chatbotten, spørge ind til deres oplevelser og specielle problemer, og observere brugervenligheden. Chatbots skal tilrettes løbende – ellers løber kunderne væk til virksomheder, der vælger den rette teknologi, det rette setup og en backup funktion med rigtige mennesker til at tage over, der hvor chatbotten ikke evner det.
April 2024