Convenience er helt afgørende for kunderne, og den primære forudsætning for at realisere en succesfuld digital transformation. Det siger næsten sig selv – hvis det digitale tilbud ikke rummer større fordele end det analoge, så er konverteringen til det digitale begrænset og som minimum ikke den gode kundeoplevelse, som det burde være.
Convenience for kunderne er fleksibilitet, at spare tid, høj tilgængelighed og nemme overgange fra et kontaktpunkt til et andet. Kundebilledet i et kontaktpunkt skal rykke videre til det næste, da de ønsker og forventer, at de ikke skal starte forfra ved et nyt kontaktpunkt. Har man eksempelvis påbegyndt en skadesanmeldelse via ”min side” og får behov for hjælp undervejs, så skal rådgiveren i chat’en kunne se, hvor langt kunden er kommet med sin skadesanmeldelse. Ligesom kunderne længe har forventet, at når de ringer ind til kundeservice, så skal de ikke forklare hvad de talte med en anden forsikringsrådgiver om for en uge siden.
Convenience er bekvemmeligheden i at bruge de digitale kontaktpunkter. Det er oplevelsen af, at anvendelsen af de digitale kontaktpunkter er intuitiv og logisk, og at man som kunde ikke skal kæmpe for at forstå eller håndtere processerne i den digitale kunderejse. Dette gælder ALLE kunder – ikke kun den agile kundetype. Har man kun den agile kundetype med på rejsen, så er der ikke tale om en digital transformation.
Tidsfaktoren er vigtig for kunderne – der skal være hurtig adgang til kontaktpunkterne, og der bør ikke være ventetid. Et online kundemøde skal kunne bookes indenfor en rimelig tidsperiode og en digital chat skal være der, når kunden har behov for det – man skal f.eks. ikke være nødt til at blive skrevet op og vente på svar, som det er tilfældet ved nogle forsikringsselskaber.
Fleksibilitet handler om at kunne få løst sine behov på de tidspunkter, der passer kunderne – dette presser åbningstiderne for rådgivning, for kunderne har typisk tid efter arbejde og i weekenderne. Chat bots har været svaret på dette behov, men chat bots opfylder IKKE behovet. Chat bots har nemlig begrænsede rådgivningskompetencer, og det betyder at kunderne bliver stillet i udsigt at få hjælp, uden reelt at kunne få det – dette er selvsagt en rigtig dårlig kundeoplevelse!
Online kundemøder rummer høj grad af fleksibilitet, og mange kunder oplever det som meget positivt, at et møde kan tages hjemmefra uden at skulle tænke på, hvilket tøj man skal have på. Kunden kan have fokus på sit forsikringsbehov alene, og det opleves som en stor fordel for mange.
Et vigtigt element i convenience er, at kunderne får løst deres problemer hurtigt og kompetent. Kompetent handler både om den faglige rådgivning eller hjælp, men også den menneskelige rådgivning og håndtering af sagen, hvis dette er et element i processen. I forsikringsøjemed er dette meget situationsbestemt. Visse situationer forudsætter ikke, at der skal en medarbejder ind over – ved helt enkle behov foretrækker kunderne faktisk at kunne håndtere det selv. Men, er der tale om skader, hvor kunderne kan føle sig sårbare og utrygge, så er den menneskelige empati og kompetence utrolig vigtig. Dette gælder også ved forsikringstjek, hvor der er behov for faglige kompetent og empatisk rådgivning, der kan give kunderne et overblik og et beslutningsgrundlag.
Endelig handler convenience også om digital erfaring generelt – des større erfaring kunderne har med digitale kontaktpunkter, des bedre bliver de til at forstå og håndtere processerne, og dermed bliver oplevelsen bedre – også oplevelsen af convenience.
Den lave transparens, der generelt præger forsikringsbranchen – gennem sprog og processer – er ligeledes medvirkende til at skabe lav convenience, da kunderne ikke har forståelse for og overblik over deres egen situation og deres muligheder.