Hele 74% af de danske bankkunder har høj tillid til deres bankrådgiver. Det er resultatet af forskningsprojektet om de danske bankkunder og digitalisering.
Der er en stigende grad af digitalisering indenfor branchen, og på trods af at kunderne er tilfredse med de digitale muligheder og gerne vil have flere, så er det fortsat den personlige rådgiver der er holdepunktet for kunderne. Dette på trods af, at 86% af kunderne betragter sig selv som digitalt selvhjulpne, og hele 40% har et ønske om at blive endnu mere selvhjulpne.
Kunderne efterspørger ligeledes flere digitale løsninger – særligt på mobilbanken. 28% tilgår udelukkende banken via deres Smartphone, og 49% benytter både computer og Smartphone. Og hele 60% er villige til at dele deres anonymiserede data for at få endnu bedre digitale muligheder.
På trods af dette, så ser kunderne ikke en fremtid uden deres rådgiver – uanset hvor digital branchen bliver ud i fremtiden.
Rådgiverne har derfor en central rolle i forhold til at sikre en succesfuld digital transformation i branchen, og det er afgørende at rådgiverne har værktøjerne til at arbejde med de rette digitale kontaktpunkter i deres kundekontakt og planlægningen af denne.
Online møder samt personlig chat er de lettest tilgængelige digitale kontaktpunkter for kunderne, og disse opleves i høj grad som en forbedring af bankernes kundeservice. De er med til at give kunderne øget fleksibilitet uden at miste den kontakt til rådgiverne, som de har tillid til og læner sig op ad, når de store beslutninger skal træffes.
Den digitale rådgivning, og planlægningen af denne, kræver dog andre kompetencer og refleksionspunkter fra rådgiverens side end ved traditionel kundekontakt, og dette bør rådgiverne have uddannelse i og værktøjer til at håndtere.
Ved online møder ønsker 38% af kunderne, at rådgiveren har kamera på, og 41% er i tvivl. Den visuelle kontakt med rådgiveren styrker relation og fastholdelse. Derfor bør det ikke være op til den enkelte rådgiver at vælge om denne har kamera på, men derimod op til kundens behov og præferencer.
Det kræver dog at rådgiveren føler sig tryg ved at være på, og har overskud til at skabe relationen via den visuelle kontakt med kunden, samtidig med at denne ofte sidder i sit private hjem, og skal håndtere mange dokumenter på samme tid.
Maj 2022