En undersøgelse foretaget af EPSI Danmark i 2020, viste nedadgående kundetilfredshed hos forsikringsselskaberne, under de første nedlukninger i Danmark. Nedlukningen lagde et stort pres på forsikringsselskabernes call-centre, hvor kundernes behov for at stille spørgsmål og søge afklaring angående deres forsikringsforhold, blev udfordret. Presset på den etablerede service-infrastruktur med omdrejningspunkt i callcenteret, satte skub i at kunderne forsøgte sig gennem andre digitale serviceløsninger, stillet til rådighed. Dommen over disse er blandet i vores undersøgelse, set med kundebriller.
Når det kommer til friktionsløse digitale kunderejser, hvor kunderne ved hvad de vil have hjælp til, er der overvejende god tilfredshed med de eksisterende selvbetjeningsløsninger, såsom ”Min side”.
Kilde: Egen tilvirkning
Gennem adskillige fokusgrupper, foretaget af projektgruppen, berettes der dog også om, at mange selvbetjeningsløsninger kommer til kort, når spørgsmål til komplekse eller uigennemsigtige forsikringsforhold, skal besvares.
Ligeledes ser vi også en langt mindre tilfredshed i andre digitale service touchpoints, når kunderejsen går fra friktionsløs med et tydeligt kundebehov, til et mere smidigt og uafklaret behov hos kunden.
Her er det interessant at kigge på de øvrige digitale service touchpoints såsom advanced analytics, herunder robotbetjening via chat eller pr. telefon eksempelvis, som er implementeret til at lette presset på personlig betjening.
Ovenfor vises den valgte chat-funktion på hjemmesiden, hvor man må gå ud fra at kundernes forventning er, at chatte med en robot eller et menneske og få et hurtigt svar. Funktionen fungerer som en klassisk formular, med forholdsvis lang ventetid. Servicen må i dette tilfælde virke knap så meningsfuld for kunden, som ellers har valgt at benytte et hurtigt digitalt service touchpoint i stedet for at sende en mail.
Erkendelse af at forsikringsselskaberne bør blive organisationer der kan navigere fuldt ud digitalt, når de skal afdække og imødekomme kundernes behov, er første skridt, og her er der mulighed for forbedring hos de fleste selskaber.
Den digitale kunderejse er udfordret og kundernes forventninger til smidig digital service, endnu højere qua deres oplevelser og erfaring, med digitale tjenester generelt under corona-epidemien. Vi glæder os til at følge udviklingen.
- Hvordan griber forsikringsselskaberne deres digitale løsninger ad?
- Er de tilgængelige og viser de at de ønsker den digitale kunderejse?
Maj 2021