Chat robotter skaber ikke værdi for kunderne i forsikringsbranchen – der er behov for kvalificeret og konkret hjælp, når kunderne bliver i tvivl, og den får de ikke fra de standard svar chat robotterne kan levere.
De danske forsikringskunder er blevet digitaliseret efter en lang Corona nedlukning – de er digitalt kompetente og villige til at benytte digitale kontaktpunkter. Men, de vil have hurtig og kvalificeret hjælp, der løser problemet, og det får kunderne ikke, når de henvender sig til chat robotterne.
Chat robotterne bliver sammenlignet med FAQ. De opleves som spild af tid, og bliver overbringere af et ufrivilligt budskab til kunderne om, at selskaberne ikke ønsker kontakt med kunderne. Det er der ikke råd til i dag, hvor vi ved, at fastholdelse af kunderne er så afgørende for indtjeningen.
Personlig chat bliver derimod meget positivt modtaget af kunderne – så længe medarbejderen er kvalificeret til at give god rådgivning. Er der også mulighed for at gemme chat dialogen efterfølgende, så er det for en gruppe af kunder en rigtig god rådgivningsmulighed, der både tilbyder hurtig og effektiv hjælp, men samtidig også tryghed.
Skal chat robotterne anvendes – måske med ønsket om, at de i fremtiden bliver bedre til at rådgive – så skal det være tydeligt for kunderne, at der blot er tale om svar på FAQ. Der er ikke tale om rådgivning. Og, der skal være et klart og tydeligt alternativ, der kan hjælpe kunderne med alle de behov chat robotten ikke kan. Visse selskaber giver f.eks. mulighed for at vælge mellem robot chat og personlig chat, og her er det tydeligt og nemt for kunderne at hente hjælp andetsteds, når chat robotten kommer til kort. Er denne mulighed ikke til stede, så har man bevidst gjort det svært for kunderne at komme i kontakt med selskabet og få den hjælp de har behov for.
April 2021