Blandt de digitale kontaktpunker kunderne har forholdt sig til, så opleves robot chat, som værende spild af kundernes tid, da de ikke er i stand til at levere kompetent rådgivning af kunderne. Det er meget begrænset, hvad robotterne kan svare på, og her ser kunderne ingen værdiskabelse.
”AI har været for dårlig i svar – der er kun en liste af svar. Det er upersonligt, og får ikke rette svar.”
”Kan hurtigt opdage, at man i en chatboks taler med en AI og så mister jeg hurtigt interessen. Det var lige som at tale med en liste. Den gik ind og valgte mellem en begrænset liste af valgmuligheder.”
”Nej jeg forsøger, men robotten kunne ikke hjælpe mig og blev så nødt til at ringe. Synes aldrig det fungerer.”
”absolut nej. Får aldrig hjælp. Kan ikke få de rigtige svar! …”
Den personlige chat opleves derimod som et kontaktpunkt med muligheder, da de er i kontakt med en rådgiver, der kan give en helt anden og langt mere kompetent rådgivning. Kravene til en god kunde oplevelse via personlig chat er en faglig kompetent og imødekommende rådgiver, der er velinformeret om kundens situation. Det er ligeledes et ønske fra flere kunder, at korrespondancen kan gemmes. Dette har til formål at sikre, at kunden kan dokumentere dialogen med rådgiveren.
App
Der er flere af selskaberne, der tilbyder kunderne kontakt via en app. I forhold til om en app er værdiskabende, så er der delte holdninger. Der er kunder, der oplever, at der er høj convenience og let tilgængelighed i at anvende en app. Samtidig er der også kunder, der ikke ønsker at have en forsikrings app til at ”fylde” på deres telefon, da deres kontakt med forsikringsselskabet ikke er hyppig nok.
”Min side”
Dette er det mest benyttede og velkendte digitale kontaktpunkt, og tilfredsheden med ”min side” udgør 64%.
Det er dog stadig et problem, at kommunikationen til kunderne ikke er god nok, og at brugervenligheden ikke er større. Kommunikationen er ikke let tilgængelig blandt kunderne, der efterspørger et mere simpelt dagligdags sprog. Der er ligeledes ønske om en dybere kommunikation, hvor kunderne har adgang til flere informationer om deres kundeforhold fra forsikringsselskabet. Det kunne være procesinformation med løbende status vedrørende igangværende sager. Skadesanmeldelser af mere kompliceret karakter er typisk der, hvor kunderne bliver i tvivl og grundet frygt for økonomiske konsekvenser, vælger at afbryde den digitale skadesanmeldelse og ringe til deres forsikringsselskab.
Online møder
Dette er et relativt nyt kontaktpunkt i forsikringsbranchen, men et som kunderne ser et stort potentiale i. Dog med den forudsætning, at behovet matcher de tidskrav, der naturligt vil være til et online møde. Det er eksempelvis behov som oprettelse af nyt kundeforhold hos forsikringsselskabet eller forsikringstjek, der er omfattende nok i karakter, til at kunderne ser fordele ved et online møde fremfor andre digitale kontaktpunkter. Fordelene ved online møder er graden af forståelse kunderne kan opnå f.eks. ved at rådgiveren deler dokumenter, og i dialog med kunden kan forklare indholdet af disse. Det er ligeledes den personlige kontakt, som på trods af en skærm, foregår i real-tid og rummer mulighed for dialog.
”…det kan virke ufokusseret på telefon. Jeg får mere personligt nærvær med et online møde face to face”
”Jeg blev ringet op af en gut angående det (forsikringsgennemgang), og tror egentlig en video samtale ville havde været bedre, fordi det er en længere samtale med sammenligninger, og mere dybdegående.”
”Jeg er vant til telefon, så et onlinemøde ville faktisk være mere end hvad jeg har været vant til og den afkodning vil jeg faktisk foretrække”
Ved online kundemøder øges tilliden til forsikringsselskabet, såfremt rådgiveren har billede på ved fx video eller onlinechat dialog. Uden billede øges den oplevede distance mellem kunde og rådgiver, er den udbredte vurdering blandt forsikringskunderne. Kunderne har ikke nødvendigvis lyst til selv at have billede på. Dette afhænger i høj grad af sagen, og deres grad af tillid til forsikringsselskabet.
”når det er bank og forsikring, så skal der være ansigt”
”det handler om troværdighed. Det virker mere troværdigt, at man har billede på. Ved Ikea ville jeg også være ligeglad”
”… Det er så vigtigt, at man har forstået det hele. Et billede siger mere. Og det giver mere tillid!…”
”jeg er vant til online møder fra…. Det er lettere at læse hinanden. Når det er bank eller forsikring, så vil jeg have billede på”
Robot betjening via telefon
Kunderne har svært ved at forholde sig til dette kontaktpunkt, men er overvejende enige om, at kan man ikke mærke forskel, så gør det ikke noget. Det vil sige, hvis kunderne kan få svar på det de ellers har været i stand til at få svar på via telefonen, så har de ikke et problem med at blive betjent af en robot. Der er i det hele taget ikke forbehold overfor robotterne, udelukkende den service de er i stand til at levere. Kunderne oplever muligheden for forhandling via telefonen, som meget vigtigt. Samtidig oplever 35%, at den manglende mulighed for at kunne forhandle via andre kontaktpunkter end telefonen, afholder dem fra yderligere brug af digitale kontaktpunkter. Derfor kan det være tvivlsomt om telefon robotterne vil leve op til kundernes forventninger, hvis de indføres i større grad som rådgivningsmulighed.
Juni 2021