“Vi er mennesker – de store beslutninger skal tages med mennesker, der reflekterer selv. Jeg ville ikke bryde mig om den samtale. Vi vil gerne have nuancer. Håber ikke, det nogensinde bliver sådan”. Fokusgruppedeltager februar 2022
Hvordan kan det være vi forholder os så afvisende overfor spørgsmålet om robotternes muligheder for at hjælpe og udvikle menneskedrevne processer, når vi ellers oftest ubekymret, inddrager andre digitale løsninger i hverdagen?
De digitale penges muligheder udvikles og accepteres hurtigt at kunderne
Når vi ser tilbage på digitaliseringens indvirkning på vores adfærd, ser vi en stribe af succesrige og ubesværede transformationer i det finansielle landskab. Fra den spæde begyndelse hvor vi skiftede bankbogen ud med dankortet i 1983, som side om side med kontanter, blev vores vej til hurtig og bekvem betaling, til i dag hvor man i manges tilfælde har lagt dankortet og andre kort i skuffen, til fordel for den digitale wallet, der er integreret i vores telefoner.
Fælles for disse transformationer gælder, et fokus på en bedre og større brugervenlighed i en allerede etableret betalingsadfærd hos kunderne.
Det samme gælder mobilepay. Betalingsløsningen som både gør det nemt at overføre penge fra person til person og i forhold til køb i butikker og nethandel. Før mobilepay spildte man irriterende sekunder, måske minutter når man skulle rejse sig fra sofaen, for at hente sit dankort ude i tasken, for så at gå tilbage og taste sit kortnummer efterfulgt af en langsom nemid-proces, før købet var i hus, når man handlede på nettet. Den øgede convenience i at tilføje Mobilepay til sin betalingsplatform, er ligeledes blevet en konkurrencemæssig fordel for virksomheder, fordi det hæmmer at folk giver op på vej ud til tasken efter dankortet eller bruger de ekstra sekunder til at ombestemme sig. Der sker dermed en egentlig værdiskabelse i kunderejsen mellem virksomheden og kunden, hvor kunden får en oplevelse af hurtigere betjening.
“Goddag mit navn Jette, jeg er din rådgiver – jeg er en robot!”
Den digitale transformation har også skubbet robotteknologien godt i gang med betjeningsprocesser, hvor man i bankerne over en bred kam har og er i gang ved hjælp af RPA og IPA-løsninger, at automatisere de mere enkle banktransaktioner og betjeninger af kunderne, såsom, enkle forespørgsler, bestilling af nye kort, oprettelser mm.
Robotteknologien rettet mod en mere agil og kompetent rådgivning, har modsat, haft en mere hård fødsel og den er stadig i gang.
Kundernes modvilje til at benytte sig af robotteknologiens rådgivningsmuligheder er tydelig. Hele 61% af de adspurgte vil ikke anvende en robot overhovedet i forbindelse med deres bankrådgivning. Det er til trods for at vi på nuværende tidspunkt kan udvikle rådgivningsrobotter som er hurtigere end mennesker og som ikke laver fejl. De handler, i modsætning til os mennesker, altid rationelt og lader sig ikke styre af følelser, men med fuldt fokus på hvad der økonomisk er bedst for den enkelte kunde.
Men du kan også kan tale med robotrådgiveren Jette når det passer dig?
De større banker såsom Danske bank og Nordea har hver især udviklet dygtige robotter, June og Nora, der med konkrete spørgsmål afdækker kundernes risiko og dermed hjælper til at give kunderne anvisninger og forslag til investeringsprodukter. De kan tilgås på alle tider af døgnet og har derfor på samme måde som vores betalingsløsninger fokus på convenience og tilpasning til den enkeltes behov. I vores undersøgelse foretaget ultimo december 2021, er det dog kun 3% der har anvendt en investeringsrobot i relation til deres investeringer. Så hvor ligger barrieren i at få kunderne til at benytte sig af robotrådgivning; i lysten, muligheden eller viden om at løsningerne eksisterer?
Forventninger til service og frygten for robotteknologiens fremmarch
Vores holdninger og værdier er som udgangspunkt erfaringsbaseret og influeret af de narrativer der fortælles. De fleste fortællinger gennem film og bøger handler om menneskets kamp mod robotten, Bladerunner, Terminator, Irobot; alle sammen fortællinger hvor vi som mennesker mister styring og lander nederst i fødekæden til fordel for robotterne. Dette narrativ kan også spores i vores undersøgelse. Af de adspurgte mener 74% at de i høj grad har tillid til at få rådgivning hos et menneske, hvorimod når man stiller samme spørgsmål og bytter menneske ud med robot, er det blot 7% af de adspurgte som har tillid til anvendelse af robotter inde for bankrådgivning. Den manglende tillid kan altså skyldes skræmmende eller ubegribelige narrativer.
“Jeg ville slet ikke bryde mig om at sidde overfor en robot ved navn Jette nede i banken. Det er det der med at den indsamler information. Det vil være en mærkelig samtale. Og ja, jeg synes det er mærkeligt” Fokusgruppedeltager februar 2022
En anden forklaring kan skyldes dårlige erfaringer med de allerede implementerede telefon- og chatbots, der ikke har oparbejdet nok data til at guide kunderne i den rigtige retning, og dermed har været et utilfredsstillende bekendtskab hos mange.
“Har stødt lidt på dem – det virker ikke rigtigt – synes bankerne bør vente indtil de er effektive nok til at håndtere forespørgslerne.” Fokusgruppedeltager februar 2022
Det ligger altså først og fremmest en stor opgave for bankerne om at øge tilliden og lysten hos kunderne, gennem mere gennemsigtighed og kvalitet samt oplysning vedrørende hvorfor og hvordan de anvender robotteknologi i deres rådgivning og services. På nuværende tidspunkt er de færreste klar til at tale med robotrådgiveren ved navn Jette.