”Jeg har p.t. ikke tillid at robotten kan hjælpe mig fuldt ud. Giver det gerne et forsøg, men tror ikke på, at det bliver godt”. (Hanne, 53 år)
Tillid er en følelse af og en indikator for, om et individ, en kunde, har en forventning om – eller tro på – at modparten, i dette tilfælde banken eller sparekassen er pålidelig.
Det er generelt vurderingen fra privatkunderne, at banksektorens fortsatte digitalisering gavner kunderne. Det fremhæves imidlertid samtidig at også banker og sparekasser vil opleve store fordele i kundebetjeningen, ikke mindst på ressource- og omkostningssiden. Det bør således blive billigere at være bankkunde, er vurderingen fra kunderne. Samtidig skal der også fremadrettet tages hensyn til de kunder, der ikke mestrer en digital kundebetjeningsfunktion.
”Er usikker på, om rent digitale rådgivere (robotter) forstår mine spørgsmål, jeg har fortsat mere lyst til at spørge et menneske”. (Bent, 38 år)
Indenfor egentlig rådgivning er tendensen entydig; der eksisterer signifikant højere tillid til rådgivning fra et menneske end tilfældet er for robotbaseret rådgivning. Hele 74% har i meget høj grad eller i høj grad tillid til rådgivning fra en ansat medarbejder, mens tallet tilsvarende er beskedne 7% for robotbaseret rådgivning.
Blandt de kunder der ønsker at være mere digitalt selvhjulpen, i forhold til de daglige bankforretninger (disse udgør 40% af de adspurgte) er der dog en noget højere tillid til robotrådgivning, nemlig godt 11%.
Det bør også bemærkes at indifferensandelen (hverken eller), på spørgsmålet om tillid til robot rådgivning udgør hele 22% og at ved ikke andelen udgør 18%, således har hele 40%, af de adspurgte, ikke gjort deres holdning til om de har tillid til robotrådgivning op.
Graden af tillid er omvendt korreleret til kompleksiteten i den konkrete rådgivningssituation. Desto større (oplevet) kompleksitetsgrad i forespørgslen, desto mindre tillid er der blandt privatkundesegmentet, til robotbaseret rådgivning. Bliver det kompliceret eller personligt, foretrække vi den personlige betjening.
”Bliver det mere personligt, så vil jeg tale med en person, der er for mange historier om og eksempler på, at data bliver lækket”. (Edith, 42 år)
”Det er svært at have tillid til at bank-robotten behandler mine personlige oplysninger fortroligt. Og tænker den på bankens interesser eller mine – hvordan er det kodet, med andre ord” (Arne 49 år)
Endelig udtrykker en del respondenter det klare ønske at det oplyses, om man, som kunde, er i kontakt med et digital betjening (robot) eller om man modtager en menneskelig betjening – og det kan være svært at skelne.
”Det er god skik at oplyse os kunder, om det er en robot eller et menneske man har kontakt til. Der er noget grundlæggende etisk ved dette. Mennesker og kunder er forskellige og skal behandles forskelligt”. (Søren 28 år)
Der ligger, ikke mindst, en væsentlig kommunikationsopgave foran den danske banksektor, såfremt den fortsatte digitalisering og robotbaserede kundebetjening skal opnå en tilfredsstillende accept.
En kommunikationsopgave, hvor centrale begreber som gennemsigtighed, fortsat fortrolighed, positiv påvirkning og afmystificering bør have en central placering. Der skal med andre ord nudges, såfremt danserne skal omfavne den kommende digitale omstilling, betjening og rådgivning, i det omfang, som – langt de fleste – danske pengeinstitutter drømmer om.
Typisk er tilliden overfor den enkelte rådgiver større end den er overfor et givent pengeinstitut, som sådan. Det betyder bl.a. at vejen til kundernes digitale hjerter, i høj grad, går gennem den enkelte pengeinstitutrådgiver. Dette væsentlige forhold bør ligeledes indgå i vurderingen af den kommende markedsbearbejdning fra banksektorens side.