Behovet for convenience – forstået som løsninger, der er lette, tilgængelige og intuitive at gå til – er et vigtigt kriterie i digitaliseringen af bank branchen. Og et af de behov, der giver den bedste forudsætning for at fremme digitalisering. Det er særligt dette behov, der får kunderne til at prøve, anvende og komme tilbage til de digitale kontaktpunkter. Er der høj convenience, så lykkedes digitaliseringen, da kunderne ser en fordel i at fortsætte den digitale rejse og gentage den. Er der derimod lav convenience, så kommer kunderne ikke igen.
Convenience er dog ikke digital anvendelighed alene. For kunderne er det afgørende succeskriterie, hvorvidt de får den hjælp de har brug for, hurtigt og let! Kompleksiteten af produkterne har derfor stor betydning. Dermed kan man ikke lave en Mobile pay løsning til komplekse produkter som f.eks. etablering af realkreditlån, pension osv. Her er der tale om produkter med høj involvering, og stor usikkerhed hos kunderne, da de ikke har den fornødne viden om produkterne. Dermed er der signifikante barrierer i forhold til en digital kundekontakt.
Danskerne er meget digitale, og vil gerne have endnu flere digitale løsninger, der kan lette hverdagen
Der er efterspørgsel efter flere digitale løsninger, der kan gøre danskerne mere selvhjulpne! 66% ønsker at der udvikles flere digitale produkter, så de kan blive mere selvhjulpne, og det er særligt de 30 – 49 årige, der trækker gennemsnittet op.
På trods af, at 86% af danskerne allerede betragter sig selv som digitalt selvhjulpne, så ønsker de flere digitale løsninger, og hele 40% ønsker at blive endnu mere digitalt selvhjulpne. Igen er det særligt de 30-39 årige og de 40-49årige.
Det er de ikke komplekse produkter, der er lettest at digitalisere
Mobile pay’s succes kan tilskrives en digitalisering, der har gjort et simpelt og ikke komplekst bank produkt – som vi benytter ofte – lettere og hurtigere. Der er ingen barrierer, da involveringen er lav fra kundernes side. Samtidig er gevinsten høj i forhold til convenience, og dermed er fundamentet for en hurtig integration lagt.
Det samme er tilfældet med mobil bank, som er det 3die mest benyttede kontaktpunkt efter netbank og Mobile pay. Igen er der tale om, at man som kunde får let og hurtig adgang til at følge med i sin økonomi, betale regninger, skrive til banken osv. Relativt simple handlinger, som foretages relativt ofte, og derfor giver det høj convenience at have den hurtige adgang på mobilen.
Chat robotter fungerer kun til simple kundehenvendelser
Et af de mest problematiske kontaktpunkter i bank branchen er chat robotter. Mange kundehenvendelser er komplekse, og dermed kommer chat robottens evner til kort. Vi kan allerede foretage betalinger hurtigt og let via Mobile pay, vi kan få vores forbrugsoverblik og kontooverblik via netbank eller mobil bank, og de fleste kan finde svar på simple spørgsmål via FAQ eller en Google søgning. Så hvilken funktionalitet – eller convenience – kan chat robotterne tilbyde kunderne? Ved simple forespørgsler har kunderne ingen problemer med at benytte en chat robot, men alt for mange kunder, der ønsker at henvende sig til banken for at få hjælp, har for komplekse behov til at chat robotten kan hjælpe. Dermed giver chat robotterne en kundeoplevelse, der er det modsatte af convenient – de spilder kundernes tid, og kan opleves som en forhindring i forhold til at få adgang til den hjælp man reelt har behov for.
Hvilke digitale kontaktpunkter egner sig til komplekse produkter?
Online møder er ideelle at tilbyde kunderne på produkter som pension, boligkøb osv. Kunderne foretrækker fortsat den analoge face2face kontakt, når det gælder komplekse produkter – særligt boligkøb. Men online møder betragtes som næsten analoge, og giver høj convenience for mange. Ved boligkøb, som er det produkt, hvor kunderne har det største behov for face2face kontakt, kan processen skæres ned til et analogt møde hos de kunder, hvor behovet er størst. Ved at tilrettelægge den resterende del af kontakten som online møder, sparer kunderne tid, men får fortsat oplevelsen af tryghed, som er helt essentielt. For mange andre kunder vil hele processen kunne håndteres via online møder alene. Online møder løser både behovet for tryghed og behovet for convenience, da kunderne har mulighed for at få svar på de spørgsmål de måtte have af en kompetent rådgiver, som de har tillid til.
Investeringer er et område for sig, for investeringsplatforme er det eneste digitale kontaktpunkt, der flytter kunderne! Kunderne efterspørger i særlig grad convenience i forhold til de investeringsplatforme de benytter – det skal være let og hurtigt, der skal være godt overblik over investeringsmuligheder, det skal være let og hurtigt at handle, og det skal være enkelt at få overblik over investeringsresultater. Der er dog mange kunder, der ikke nødvendigvis flytter deres øvrige bankforretninger med, når de skifter investeringsudbyder. Det er særligt, hvis deres eksisterende bank har andre fordele, som de ikke nødvendigvis kan få i forbindelse med en bedre investeringsplatform som f.eks. en fast rådgiver, god historik i forhold til at godkende kundens ønsker til lån osv.
P.t. er der således stort udviklingspotentiale på investeringssiden. Uanset så gælder det i den kommende digitale udvikling om at udvikle klogt i forhold til kundernes behov og produkternes kompleksitet, så anvendeligheden og den oplevede convenience som kunde bliver så høj, at de digitale kontaktpunkter integreres med succes.
Vi har sagt det før – Convenience er forudsætningen for digitalisering – også i bank branchen!