Blandt bankkunder handler udbytte først og fremmest om at opnå optimale rentevilkår samt at kunne låne penge til boligkøb og modtage hjælp og støtte hertil. Derudover er det vigtigt for kunderne, at deres bank har en god og brugervenlig it-platform, men at de samtidig også har mulighed for at booke et fysisk møde med deres rådgiver, som faciliterer et trygt og personligt forhandlingsmiljø.
Hvad angår rentevilkår, lånemuligheder og it-platform kan alle tre være årsager til, at kunden vælger at skifte bank, hvis konkurrenten tilbyder en bedre løsning. Dermed er disse kriterier afgørende for at fastholde sine kunder i banken.
73 pct. af bankkunder har været hos deres primære bank i mere end 7 år, men står kunderne overfor et boligkøb kan der være to vigtige årsager til at skifte bank. Kunderne har et ønske om at modtage den rette hjælpe og støtte, når de står overfor den omfattende beslutningsproces, som det er at købe bolig, og det er først og fremmest vigtigt for kunderne at kunne få lov at låne penge til boligen. Dernæst er det vigtigt at kunne opnå en fordelagtig rente på lånet. En negativ kreditvurdering i den nuværende bank eller tilbud på lån med mere optimale rentevilkår hos konkurrenten kan, trods lang loyalitet, resultere i bankskifte. Muligheden for at kunne låne penge til drømmeboligen eller spare penge på et lån kan altså for nogle kunder overskygge en ellers længerevarende relationen til banken og rådgiver. Ofte vil kunderne rykke alle ydelser over til den nye bank, da man har et ønske om at samle det hele ét sted.
At kunderne i visse tilfælde vægter lånemuligheder og sparede kroner højere end relationen til banken, er alt andet lige en udfordring, bankerne må have for øje i deres arbejde med at fastholde kunderne.
Om banken har en brugervenlig it-platform med en netbank og mobilbank, som er nemme at betjene, er ligeledes afgørende for, om kunderne bliver i banken. En af årsagerne til dette er, at stadig flere bankkunder opfatter sig selv om selvhjulpne, der blot behøver den rette platform til f.eks. at følge med i investeringer.
20 pct. at kunderne benytter sig af bankens investeringsplatform og ser dens brugervenlighed som et afgørende kriterie for en tilfredsstillende kundeoplevelse.
Hvor den moderne bankkunde foretrækker at benytte sig af digitale platforme som netbank og mobilbank i hverdagen, er det fysiske kundemøde stadig at foretrække, når det kommer til rådgivning ifm. bolig-, investerings- og pensionsrådgivning. Særligt signifikant står det til med boligrådgivning, hvor 49 pct. svarer, at de foretrækker et fysisk møde fremfor bl.a. mail, virtuelt møde eller telefonsamtale. Det fysiske kundemøde opleves hos kunderne som mere forpligtende, og så er det rart at kunne se sin rådgiver i øjnene, når der skal forhandles samt tages store beslutninger om f.eks. lånetype. Der ses yderligere en tendens til, at det yngre segment i alderen 20-39 år i højere grad end de 40-59-årige foretrækker fysisk møde ifm. boligrådgivning. Dette kan skyldes, at hvis man som 40-59-årig førhen har foretaget et boligkøb, har man ikke i lige så høj grad som de unge førstegangskøbere behov for personlig kontakt og rådgivning.
Dog ses det også, at de 20-29-årige i relativt højere grad end andre aldersgrupper anvender netbankens mail, rådgiverchat samt virtuelt møde, når de skal have boligrådgivning, og her kommer kravet om gode forhandlingsmuligheder ind i billedet. Det er vigtigt for kunderne at kunne forhandle med deres rådgiver ifm. med rådgivningen. Her ses der en tendens til, at yngre bankkunder er mere positivt stemt overfor virtuelle møder:
”Jeg er positivt stemt overfor et online møde. Magtforholdet bliver udlignet, fordi man er i sit eget trygge miljø, så hvis man skal forhandle, er det bedre.”
(Udtalelse fra Tryghedssøgende Arketype)
Læs mere om arketyper her.
Andre kunder ser det som deres fordel, hvis forhandlingen foregår i banken, da seancen bliver mere personlig og man derved bedre kan stå fast. Dette kunne i virkeligheden ende med at blive bankens største udfordring i fremtiden.
Juni 2022